Objectifs

Développer sa qualité d’accueil en face à face, repenser sa pratique et ses habitudes.
Définir les composantes de la satisfaction client.
Mettre en œuvre une organisation tournée vers le public en toute circonstance.

Contenu

Les attentes et la diversité des publics.
Diagnostic de « son accueil en face à face ».
Les critères de qualité : au niveau organisationnel (espace, lieu d’attente, gestion de l’attente, procédures et outils) et au niveau relationnel («look», comportements et attitudes, interventions verbales et non verbales).
La communication appliquée à l'accueil : empathie, écoute active, questionnement, reformulation, prise en charge, transmission d'informations, conclusion.
La gestion des situations difficiles : adaptation de son comportement et de son intervention.

En alternance

Non

modalité d'admission

MODALITES D'ACCES

Entretien sur analyse des besoins exprimés

DELAIS D'ACCES

Entrées et Sorties permanentes

Tarif

Consulter le Greta

Durée Indicative

14 heures